تونی هسیه فرهنگ خوشحالی را گسترش داد

انقلابی در خدمات‌دهی به مشتری

...

او کیست؟ تونی هسیه خیلی زود از دنیا رفت اما خدماتی که داشت، توانست برخی از کلیدی‌ترین بخش‌ها برای کسب‌وکارها را متحول کند. یکی از بخش‌هایی که به لطف هسیه برای همیشه متحول شد، خدمات‌دهی به مشتریان بود. این بخش برای همیشه مدیون هسیه خواهد بود.

این روزها همه بدون دردسر از مسیر آنلاین، خرید خود را انجام می‌دهند. با این حال، افرادی وجود دارند که تجربه مشتری از خرید آنلاین را متحول کرده‌اند و توانسته‌اند بهبودی بزرگ در این مسیر ایجاد کنند. تونی هسیه یکی از چهره‌های نسبتاً جوانی است که انقلابی بزرگ در تجربه مشتری از خرید آنلاین ایجاد کرده است. او رویکردی منحصربه‌فرد در زمینه خدمات‌دهی به مشتری داشت و تلاش می‌کرد بستری ایجاد کند که برای مشتری، خاطره‌ای خوب به جای بگذارد. استراتژی‌های نوآورانه هسیه و همچنین تلاشش برای ایجاد خوشحالی و حس خوب در مشتری، باعث شده که به عنوان کارآفرینی موفق شناخته شود.

در دوازدهم دسامبر 1973، تونی هسیه در ایلینوی آمریکا به دنیا آمد. خانواده‌اش در حقیقت تایوانی‌های مهاجری هستند که برای زندگی بهتر به آمریکا آمدند. پدرش به عنوان مهندس شیمی در آمریکا کار می‌کرد و او در نهایت در کالیفرنیا بزرگ شد و مسیر خودش را برای کارآفرینی پیدا کرد.

*تمایل به کارآفرینی از کودکی

برخی از افراد از کودکی ویژگی‌ها و روحیاتی را از خود بروز می‌دهند که نشان می‌دهد توانایی تبدیل شدن به کارآفرینی برجسته را دارند. تونی هسیه یکی از این افراد بود. او از کودکی اقدامات عجیب و غریبی داشت مثلاً یک بار برای خود مزرعه کرم راه‌اندازی کرد و هرکسی که می‌خواست ماهیگیری کند به او جعبه‌های پر از کرم سفارش می‌داد. در دوره‌ای دیگر، اقدام به فروش قاب عکس کرد. همین اقدامات کوچک و متفاوت از کودکی، نشان می‌داد که علاقه و پشتکار زیادی دارد و می‌خواهد درآمدزایی کند.

ورود به دانشگاه هاروارد مقدمه‌ای برای موفقیت‌های بزرگ بود. او وارد شاخه علوم کامپیوتری شد و هم‌زمان با تحصیل در هاروارد به عنوان کارگر در یک پیتزافروشی در حیاط دانشگاهش هم کار می‌کرد. این تجربه باعث شد که مهارت‌هایی در زمینه ارائه خدمات به مشتریان به دست آورد. در سال 1995، وقتی تازه فارغ‌التحصیل شده بود، برای مدتی کوتاه در شرکت اوراکل مشغول به کار شد. در آن زمان هنوز تصمیم نداشت شرکت خودش را راه‌اندازی کند، اما به مرور به ذهنش آمد که می‌تواند برای خودش شرکتی خدماتی راه‌اندازی کند.

*در عصر دات‌کام

رویای هسیه در سال 1996 رنگ واقعیت به خود گرفت. او در این سال به کمک فردی دیگر شرکتی به اسم «لینک اکسچنج» راه‌اندازی کرد. این شبکه تبلیغاتی، فرصتی برای تبادل بنرهای تبلیغاتی در وبسایت‌ها را فراهم می‌کرد. خیلی زود این شرکت توسعه یافت و اعضای آن افزایش یافتند و به این ترتیب آگهی‌هایی که در این شرکت دست به دست می‌شد هم بیشتر شد.

در سال 1998 هسیه به این نتیجه رسید که شرکتش را بفروشد. او این شرکت را به قیمت 265 میلیون دلار به شرکت مایکروسافت فروخت. به این ترتیب به سرمایه‌ای دست پیدا کرد که می‌تواند از مسیر آن، آرزوهای خودش را دنبال کند. این بار می‌خواست شرکتی کاملاً نوآورانه بنیان کند. شرکتی که اکنون در جبهه‌ای کاملاً متفاوت مشغول به فعالیت است.

*زاپوس در جبهه نو

پس از فروش لینک اکسچنج، سرمایه‌اش را وارد شاخه جدیدی از کسب‌وکارها کرد. نخستین سرمایه‌گذاری‌اش در شرکت زاپوس بود. این شرکت در حقیقت یک خرده‌فروش کفش در فضای آنلاین بود. البته هسیه در ابتدا نسبت به این اقدام کمی بدبین بود اما خیلی زود به ظرفیت‌های بالقوه موجود در این کسب‌وکار پی برد و تصمیم گرفت آن را توسعه دهد. به این ترتیب، با جدیت، سرمایه‌اش را وارد این کار کرد و در مسیر توسعه پیش رفت.

در سال 2000 هسیه به قدری تجربه به دست آورده بود که می‌توانست مدیرعاملی این شرکت را بر عهده بگیرد. با این هدف که تغییراتی بزرگ ایجاد کند، به عنوان مدیرعامل در زاپوس مشغول به کار شد. مقر این شرکت را هم به لاوگاس منتقل کرد تا بتواند از مزیت هزینه پایین زندگی در این منطقه بهره بگیرد و شرکتش را با هزینه‌های پایین‌تری مدیریت کند.

*ساخت فرهنگ خوشحالی

کسانی‌که با تونی هسیه کار کرده‌اند روی یک نکته تاکید دارند: او بر فرهنگ اصرار داشت. هسیه می‌خواست خدمات‌دهی به مشتری را بهبود ببخشد و معتقد بود اگر کارکنان شرکت خودش خوشحال باشند، می‌تواند مشتریان شرکت را هم خوشحال و راضی نگه دارند. در نتیجه عمده تلاش خود را در این مسیر به کار گرفت. در فلسفه او، شرکت کاملاً مرتبط با مشتری بود و خدمات‌دهی هم کاملاً روی سوددهی بیشتر شرکت اثر مثبت می‌گذارد. طولی نکشید که زاپوس به عنوان شرکتی برتر در زمینه خدمات‌دهی به مشتری معرفی شد. این شرکت هر روز هفته، در هر ساعت از شبانه‌روز، پاسخگوی مشتری بود و همین مسئله مشتری را راضی نگه می‌داشت.

در سال 2005 هسیه کتابی با عنوان «راهنمای فرهنگ زاپوس» منتشر کرد. این کتاب در حقیقت تجربه تونی هسیه از شیوه مدیریت شرکت بود. او در این کتاب توضیح می‌داد که چطور کارکنان شرکت خودش را راضی و خوشحال نگه داشته و از مسیر توانسته خدمات‌دهی به مشتریان را هم بهبود ببخشد. او همچنین فضایی کاملاً شفاف در شرکتش حاکم کرده است. به‌علاوه، هدفی که دنبال می‌کند رفاه کارکنان است، به این ترتیب توانسته به بهترین شکل  شرکتش را مدیریت کند و فرهنگی ویژه به وجود آورد که سایر مدیران هم به دنبال تقلید از آن هستند.

*تداوم نوآوری

در سال 2009 شرکت آمازون، زاپوس را هم به ارزش 1.2 میلیارد دلار خریداری کرد. با این حال، زاپوس استقلال خود را حفظ کرد و به فرهنگی که هسیه در آن ایجاد کرده بود، ادامه داد. در واقع زاپوس صرفاً به لحاظ اسمی تحت تملک آمازون درآمد، اما همچنان با رهبری هسیه مدیریت می‌شد. در سال 2010، هسیه کتاب دیگری منتشر کرد که در آن از شیوه خوشحال نگه داشتن انسان‌ها سخن گفته بود و نشان می‌داد که چطور می‌توان از مسیر خوشحال کردنِ مشتریان به سود دست پیدا کرد. در واقع این فرایند خوشحال کردن، کاملاً هدفمند است. او همچنین در این کتاب از سفرش در مسیر کارآفرینی هم گفت که مورد استقبال مخاطبان قرار گرفت.

*غروب زودهنگام

هسیه روز 27 نوامبر 2020 درحالی‌که فقط 47 سال داشت و هنوز در مسیر پیشرفت قدم برمی‌داشت، در آتش‌سوزی در خانه، جانش را از دست داد. مرگ او فقدان بزرگی برای جامعه کارآفرینی در آمریکا بود. او با توسعه شرکت‌هایش، انسان‌های بسیاری را شاغل کرد و به توسعه خدمات در حوزه مشتریان کمک بسیاری کرد. پروژه هسیه به نظر ناتمام می‌آید، اما در حقیقت او توانست فرهنگی را برای شرکت‌ها ایجاد کند که اکنون هرکسی در جست‌وجوی موفقیت و جلب رضایت مشتری است، باید دنبال کند. به این ترتیب، اثر او در دنیا به جا مانده و همچنان به توسعه فرهنگ کارآفرینی نه تنها در آمریکا، بلکه در سایر نقاط جهان کمک می‌کند.

منبع: آینده‌نگر

لینک کوتاه: https://news.tccim.ir/?78014

نظر خود را بنویسید

ارسال پیام