«ترجیح می‌دهم شرکتی داشته باشم که مقید به عشق باشد تا ترس.» کسی که این جمله را گفت و آن را سالیان سال در کارش پیاده کرد، هرب کلر نام داشت، مدیرعامل شرکت هواپیمایی سا‌وث‌وست ایرلاینز در آمریکا، کسی که در روزهای نخستین سال 2019 میلادی و در سن 87 سالگی از دنیا رفت. مجله فورچون پس از درگذشت او نوشت: «کلر احتمالاً بهترین مدیرعامل در آمریکا بود.» چرا بهترین؟ پاسخ این سؤال به شیوه مدیریتی و اخلاق فردی و کاری او بازمی‌گردد. هرب کلر توانست فرهنگ کاری شرکت ساوث‌وست را تبدیل به نمونه‌ای برجسته در صنعت هواپیمایی و البته در میان سایر محیط‌های بزرگ کسب‌وکار کند. پس از درگذشت او بود که نشریه فوربز در مطلبی مفصل نگاهی انداخت به دلایل این بهترین بودن یا به قول این نشریه «یکی از دوست‌داشتنی‌ترین رهبران عصر ما» بودن. یک شرکت هواپیمایی با انبوهی از کارگران، خلبانان، مهمانداران، مهندسان، مدیران و... بزرگ‌تر از آن است که بخواهد به شیوه دوستانه اداره شود اما هرب کلر نشان داد که برای تعیین شیوه مدیریتی متر و مقیاسی نمی‌توان در نظر گرفت. ترجمه بخشی از مطلب نشریه فوربز را در این بخش می‌خوانید.

 علاقه‌مند باشید

رفاقت میان هرب و کارمندانش در شرکت ساوث‌وست ایرلاینز بی‌نظیر بود. سال‌ها پیش در روز رئيس، 16 هزار نفر از کارکنان این شرکت پول روی هم گذاشتند تا یک آگهی تمام صفحه در روزنامه یواس‌ای تودی چاپ کنند و در آن احساساتشان را نسبت به رئيسشان بیان کنند. در این آگهی از او به خاطر کیسه‌های پر از خوراکی برای روز شکرگزاری، آواز خواندن در مهمانی سال نوی شرکت، اجازه پوشیدن صندل و شلوارک در محل کار، رفاقت با آنها و به یاد داشتن اسم تمامی کارمندان تشکر کردند.

دلیل اینکه کارمندان ساوث‌وست ایرلاینز تا این حد نسبت به رئيسشان قدردان بودند خیلی ساده است. اول اینکه او توانایی بالایی در گوش دادن داشت؛ وقتی با او حرف می‌زدید تمامی حواسش پیش شما بود. کاری می‌کرد که حس کنید در آن لحظه مهم‌ترین آدم دنیا هستید. دوم اینکه او با شکست‌ها و مصیبت‌های کارکنانش همدلی می‌کرد و به آنها نشان می‌داد که آنها را تحسین می‌کند و نه‌فقط به عنوان کارگر بلکه به عنوان انسان آنها را دوست دارد.

 قابل دسترسی باشید

هرب حافظه‌ای باورنکردنی برای به خاطر سپردن اسم‌ها داشت. بسیاری از کارمندان شرکت او تأیید می‌کنند که اگر یک بار او را می‌دیدند و بین دیدار دوباره‌شان یک سال فاصله می‌افتاد باز هم نام آنها را به خاطر داشت. وقتی کسی را به او معرفی می‌کردند، آن‌قدری برای طرف مقابل اهمیت قائل می‌شد که در موردش بیشتر بداند. هرب عاشق تعریف کردن داستانی بود در مورد مدیرعامل شرکت دیگری که یک بار با هم سوار آسانسور شدند و او حتی به خودش زحمت نداد که حضور دو کارمندش را در همان آسانسور به رسمیت بشناسد. وقتی مدیرعامل از هرب پرسید که چگونه می‌تواند فرهنگ کاری مانند سا‌وث‌وست را در شرکت خودش اجرایی کند، هرب گفت: «بهتر است از سلام کردن به کارمندانت شروع کنی.»

 فراتر از عنوان و جایگاه را ببینید

هرب در ارتباط با دیگران به تفاوت‌های طبقاتی، قومی یا عنوان اهمیتی نمی‌داد. او در سنین کودکی از مادرش آموخته بود که عناوین و موقعیت‌ها فقط جنبه زینتی دارند و معنای خاصی نمی‌دهند: «من خودم شاهد بودم که درسی که مادرم به من داد چقدر درست بود. در محله ما مرد بسیار محترمی بود، مدیر یک شرکت وام و پس‌انداز، او عادت داشت آرام و موقر در خیابان قدم بزند، تا اینکه یک روز به جرم اختلاس دستگیر شد. مادرم به من آموخت که هر انسانی و هر شغلی به اندازه سایر انسان‌ها و سایر مشاغل ارزش دارد.»

 به خاطر رفتار استخدام کنید، مهارت را آموزش دهید

هرب متوجه این نکته بود که نمی‌توان یک شرکت خوب را بدون داشتن آدم‌های خوب ساخت. اگر شما نوع‌دوست هستید و از کمک به دیگران لذت می‌برید و اهل کار گروهی هستید موارد لازم برای پیوستن به ساوث‌وست را دارید. بخشی از فرهنگ این شرکت همین است؛ به جای اینکه مدام بخواهید کار خودتان راه بیفتد سعی کنید از طریق کمک به دیگران کارتان را پیش ببرید.

اگر استخدام کردن بر اساس رفتار به نظرتان کمی انتزاعی می‌رسد، حق دارید. هرب بابت این شیوه استخدام از کسی عذرخواهی نمی‌کرد. او توضیح داده بود که بخشی از این روند که کارمندان باید دوره‌ای را به عنوان کارآموزی در این شرکت مشغول به کار می‌شدند این بود که ببینند آیا این فرد با فرهنگ کار شرکت سازگار هست یا نه. اگر سازگار نبودند معنایش این نبود که آن فرد عیبی دارد، فقط با فضای این شرکت هم‌خوانی نداشت. در طول این سال‌ها برخی از همین کارمندان به او نوشتند که به دلایل کاملاً انتزاعی قراردادشان تمدید نشده یا به حالت تعلیق درآمده و جواب هرب این بود که بله! آن دلایل برای ما مهم هستند.»

 کارمندانتان را در اولویت قرار دهید و بعد سراغ مشتری بروید

هرب باور داشت که با کارمندان باید مانند مشتری برخورد کرد و وقتی فراتر از وظیفه‌شان برای کار زحمت می‌کشند از آنها تقدیر کرد. او می‌گفت: «در دانشکده کسب‌وکار می‌گفتند: مسئله اصلی این است که چه کسی اولویت دارد؟ کارمندانتان، مشتری‌هایتان یا سهامداران شرکتتان؟ مادرم به من یاد داد که همیشه اولویت اول با کارمندان است. اگر با کارمندانتان خوب رفتار کنید آنها هم با مشتری‌های شما خوب رفتار می‌کنند و این یعنی که مشتری باز هم به سراغ شما می‌آید و این موضوع سهامداران را راضی نگه می‌دارد.»

 خودتان باشید و بگذارید دیگران هم خودشان باشند

در مورد شخصیت و شیوه فردی، هرب در مورد اینکه کارمندان چگونه باید در محیط کار رفتار کنند سختگیر نبود. کارمندان ساوث‌وست تشویق می‌شدند که شیوه شخصی خودشان را داشته باشند. فلسفه هرب این بود که اگر کارمندان دلشان می‌خواهد شوخی کنند باید بتوانند این کار را بکنند. اگر می‌خواهند خلاقیت به خرج دهند باید بتوانند. اگر می‌خواهند سربه‌سر همکارانشان بگذارند باید بتوانند. او می‌گفت: «هرگز فکر نکردیم که آدم موقع ورود به محل کار باید ماسک بزند و مثل این باشد که او را از روی الگوی سربازان پیاده‌نظام ساخته‌اند. ما به آدم‌ها این مجوز را می‌دهیم که خودشان باشند.» هرب متوجه بد که روح رها برای آن نوع از خلاقیتی که مد نظر ساوث‌وست است ضرورت دارد.

 قابل اعتماد باشید

هرب نوعی از اعتماد را میان خودش و کارمندانش و میان تیم مدیریتی و سندیکای کارمندان ساوث‌وست به وجود آورد که در این صنعت بی‌سابقه بود. سال 1995 او و تیمش با اتحادیه خلبانان یک مذاکره تاریخی کردند. توافق بر سر ثابت نگه داشتن میزان حقوق برای مدت 5 سال در ازای واگذاری 10 ساله سهام شرکت بود. خطوط هواپیمایی بسیاری به دنبال ایده ثابت نگه داشتن حقوق بودند اما این کار را به خاطر رهایی از شرایط سخت اقتصادی در دستور کار می‌گذاشتند اما این توافق زمانی صورت گرفت که ساوث‌وست در حال سوددهی بود. در یکی از جلسات هرب به خلبانان پیشنهاد داد که میزان درخواست سهامشان از شرکت را بالا ببرند. او می‌دانست که آنچه آنها مطرح کرده بودند در بلندمدت به ضررشان خواهد بود و از آنها خواست سهم بیشتری بخواهند، کاری که سایر مدیران کسب‌وکار نمی‌کنند اما او نمی‌خواست از موضعیتی که پیش آمده بود سوءاستفاده کند و قراردادی ببندد که منصفانه نیست. پس از پایان مذاکرات و حصول توافق، هرب به خلبانان گفت: «آن چیزی که برای شما خوب باشد برای من هم خوب است.» و حقوق خودش را هم ثابت کرد.

 منیت‌ها را پشت در بگذارید

تا جایی که هرب را به عنوان یک مدیر می‌شناسیم همیشه دفتری را انتخاب می‌کرد که پنجره نداشت. او باور داشت که با این کار نبردی که در سازمان‌ها بر سر گرفتن دفتر بهتر برقرار است خاتمه پیدا می‌کند. به علاوه این کار پیامی هم در خودش داشت؛ تیم مهم‌تر از فرد است. پس اتاقی که بهترین چشم‌انداز به بیرون را داشت نصیب چه کسی می‌شد؟ همه، چون در ساختمان مرکزی ساوث‌وست بهترین اتاق تبدیل شد به کافه تریا. چرا نباید بهترین اتاق و بهترین چشم‌انداز ساختمان در اختیار جایی باشد که کارمندان بیشتر از هر جای دیگر در آن دور هم جمع می‌شوند؟