در تقویت خرده فروشی آنلاین، صرفا بهبود رفتار فروشنده مسئله نیست بلکه باید رفتار مشتریان هم بهبود پیدا کند.
مفهوم رضایت مشتری با ظهور کسب وکارهای الکترونیکی تغییر کرده است. در بازار امروز، که شدت رقابت و تنوع انتخاب در آن بالاست، جلب نظر و حفظ مشتری اهمیت بیشتری یافته است. در خرید آنلاین، امکان لمس کردن، احساس کردن، بو کردن و امتحان کردن محصولات برای مشتریان وجود ندارد. در این شرایط چطور باید مشتریان را به خرید از فضای مجازی تشویق کرد؟
کسب وکارهای نو، این فرصت را دارند تا با اتکا به فناوری های تازه رفتار مشتریان را به خوبی درک و فرایند تصمیم گیری او را تجزیه و تحلیل کنند. بررسی تجربه های مشتریان نشان می دهد عواملی مثل اطلاعات دقیق، راحتی و خرید آرام، مصرف زمان کمتر و مقایسه آسان تر قیمت، در خرید آنلاین مصرف کنندگان اثر دارد. همچنین عواملی مثل تنوع، خدمات سریع و قیمت های تخفیفی باعث می شود مشتریان خرید آنلاین را به خرید سنتی ترجیح بدهند. حمل و نقل رایگان و پول نقد در زمان تحویل هم در تشویق مشتریان به خرید آنلاین اثرگذار است.
دیجی کالا، نخستین پتلفرم خرید و فروش آنلاین در ایران است که بیش از 4.5 میلیون کالای متنوع در آن عرضه می شود. اکنون بیش از 150 هزار کسب وکار ایرانی در دیجی کالا به عنوان خرده فروش الکترونیکی به مردم کالا می فروشند. با این حال کم تجربگی مدیران و کارکنان بعضی از این فروشگاه ها و ارائه خدماتی که تناسبی با نیاز مشتریان ندارد، به هدررفت هزینه و کاهش سود و ورشکستگی آن ها منجر شده است.
یک پژوهش ایرانی با مطالعه موردی دیجی کالا، اثر رفتار فروشنده بر رفتار مشتری با نقش میانجی در کیفیت خدمات فروشگاه های آنلاین را بررسی کرده است. یافته های این پژوهش نشان می دهد در تقویت خرده فروشی آنلاین، صرفا بهبود رفتار فروشنده مسئله نیست بلکه باید رفتار مشتریان هم بهبود پیدا کند. پژوهشگران در این بررسی می گویند باید اذعان داشت هر یک از رفتار فروشنده در فروشگاه های آنلاین دارای بازخورد بر رفتار مشتری است. پس اگر فروشنده برای هرچه بهتر کردن عملکرد خود تلاش کند، به طور قطع بر نظر مشتری و نوع رفتارش اثرگذار است. یافته های این تحقیق نشان می دهد هرچقدر رفتار فروشنده بهبود پیدا کند، کیفیت خدمات هم بهبود خواهد یافت. هم چنین کیفیت خدمات بر رفتار مشتری و خرید او اثر دارد.
پژوهشگران باتوجه به یافته های این تحقیق پیشنهادهایی برای تجارت الکترونیکی دارند.
1.شفافیت مشتری در فروش، به اعتماد مشتری به فروشنده، تکرار خرید و وفادارسازی مشتریان می انجامد. پس کسب وکارهای آنلاین باید از انجام هر رفتاری که به تردید مشتری می انجامد، اجتتناب کنند.
2.رسیدگی به شکایات ابزاری ارزان قیمت برای جدا کردن و تصحیح مشکلات خدماتی است.
3.نمایش رضایت کاربران و اعتماد مشتریان به خریدهای بیشتر کمک می کند.
4.عمل به خدماتی که وعده داده شده، مزیتی رقابتی برای فروشندگان است.
5.نظرسنجی از مشتریان برای پی بردن به مشکلات در ارائه خدمات و رفع آن ها در خدمات آتی کمک کننده است.
برای مطالعه بیشتر مقاله «تاثیر رفتار فروشنده بر رفتار خرید مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات فروشگاه های آنلاین» را بخوانید. این مقاله در نشریه پژوهش های علوم مدیریت در بهار 1401 منتشر شده است.