هزینه های بسیار بالای جلب مشتریان جدید الکترونیکی به اندازه ای است که امکان دارد شرکت از داشتن چنین رابطه ای تا سه سال سودی نبرد.
بازار آنلاین در چندسال اخیر به سرعت درحال رشد است. به همین دلیل بسیاری از سازمان ها برای بقا و یا به دست آوردن مزیت رقابتی نسبت به سایر رقبا، دست به کار شده و محصولاتشان را در فضای اینترنت عرضه می کنند. در این بین، وفاداری مشتری که از مهم ترین عوامل سودآوری برای سازمان هاست، به دلایلی مثل کاهش هزینه تعویض فراهم کننده، قدرت انتخاب بیشتر و در دسترس بودن اطلاعات، از جهان اینترنت متاثر شده است.
امروز فعالیت های بازاریابی الکترونیک برای به دست آوردن و حفظ وفاداری مشتری مورد توجه کسب وکارهاست. اما وفاداری انواعی دارد که در بازاریابی الکترونیک باید به آن توجه کرد. پژوهشگران علم اقتصاد مشتریان را از نظر الگوی وفاداری به چهار گروه تقسیم می کنند.
وفاداران یکپارچه، مصرف کنندگانی هستند که همیشه یک برند را می خرند. در این نوع وفاداری، مصرف کننده نسبت به یک برند، به طور وصف ناپذیری وفادار است.
وفاداران انشعابی، شامل مصرف کنندگانی است که نسبت به 2 یا 3 برند مختلف وفادارند. این گروه از مشتریان به سرعت درحال افزایش اند و یک نکته مهم درباره آن ها، شباهت های ذهنی آنان است که باعث می شود مجموع های از برندهای پذیرفته شده و رایج را بخرند.
وفاداران انتقالی، مصرف کنندگانی را در بر می گیرد که وفاداری شان از یک برند به برند دیگر، در حال تغییر است.
تغییردهندگان، شامل مصرف کنندگانی است که نسبت به یک برند هیچ وفاداری خاصی نشان نمی دهند. این مصرف کنندگان یا قیمت فروش پایین تر را دنبال می کنند، یعنی برند مورد علاقه شان را در حراجی می خرند، یا تنوع طلب اند، به این معنا که در هر خرید به دنبال تجربه محصولات و خدمات برندهای متفاوتی اند.
توجه به وفاداری مشتریان از نظر اثر مثبت آن بر سودآوری بلندمدت شرکت ها اهمیت دارد. اما یافته های تازه نشان می دهد هزینه های بسیار بالای جلب مشتریان جدید الکترونیکی به اندازه ای است که امکان دارد شرکت از داشتن چنین رابطه ای تا سه سال سودی نبرد. بنابراین برای شرکت های فعال در فضای آنلاین، داشتن مشتریان وفادار مثل زیر نظر داشتن سودآوری از هر بخش بازار حیاتی است.
یک نکته مهم در زمینه وفاداری مشتریان در فضای الکترونیک، رضایتمندی مشتری و درک او از ارزش کسب وکارهاست. یافته های پژوهشگران نشان می دهد درک مشتری از ارزش و رضایتمندی آن به طور مستقیم بر وفاداری اثر دارد. بنابراین می توان گفت راضی ترین مشتریان یک فراهم کننده خدمت الکترونیک، وفادارترین آن هاست.
برای مطالعه بیشتر مقاله «تحلیل مفهوم وفاداری مشتری، رضایت مندی مشتری و درک مشتری از ارزش در کسب وکار الکترونیک» را بخوانید. این مقاله در نشریه مطالعات آینده پژوهی و سیاستگذاری در زمستان سال 1400 منتشر شده است.