افزایش قدرت پیش بینی شرکت ها از طریق مشتریان وفادار و کاهش ریسک مشتریان برای بازگشت مجدد برای خرید، در کل به بهبود نرخ بازگشت سرمایه شرکت و افزایش سود عملیاتی شرکت ها منجر می شود.
مشتری تنها منبع بازگشت سرمایه است. بنابراین رضایت مشتری در محیط کسب وکار جهانی اهمیت ویژه ای دارد. وفاداری به نام تجاری از ابعاد مهم و اساسی ارزش زا برای نام تجاری است، چراکه می تواند به یک جریان قابل پیش بینی فروش و سود برای کسب وکارها شکل دهد. هم چنین هزینه های بازاریابی شرکت ها تا حد زیادی کاهش پیدا می کند، چراکه حفظ مشتری کنونی بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید برای شرکت است.
رضایت مشتری
کاتلر از نظریه پردازان بازاریابی رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر، اگر شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر اینصورت، احساس نارضایتی می کند. رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف به رفتار خرید مصرف کننده شکل می دهد. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایتمند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایتمند هم چنین با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که این یک تبلیغات کلامی-شفاهی مثبت است.
وفاداری مشتری
از زمانی که راهکارهای کاهش هزینه ها و افزایش سودآوری مورد توجه شرکت های بسیار قرار گرفت، حفظ مشتریان به یکی از مهم ترین اهداف استراتژیک سازمان ها تبدیل شد. وفاداری از جمله عناوینی است که به طور عمده مدیران ارشد شرکت ها از آن سوءتعبیرهای گوناگونی دارند. اما منظور از وفاداری یک ماهیت بلند مدت و بسیار حیاتی است. در واقع پوشش دادن همه نیازهای مشتریان و فراتر رفتن از آن و هم چنین دائمی بودن این سطح از پوشش را می توان به عنوان یکی از پیش نیازهای وفاداری مشتریان در نظر گرفت.
نکته مهم تر اینکه وفاداری دارای درجه بندی است. در پایین ترین سطح، وفاداری انحصاری قرار دارد که به معنای فقدان حق انتخاب برای مشتریان است. بنابراین این سطح وفاداری تنها تا زمان پیدایش یک انتخاب جدید قابل اتکاست. گاهی اوقات مشتریان به علت هزینه های تغییر شرکت عرضه کننده خدمت یا کالا به آن ها وفادار می شوند و این هم سطحی دیگر از وفاداری است. این دو سطح از وفاداری را شاید بتوان هنوز ایجاد کرد اما این دو سطح از سطوح ناکارآمد است. نکته مهم این است که خلق ارزش ها و ارضای نیازهای اساسی مشتریان به وفاداری احساسی پایدار و قابل اتکا تبدیل شود.
مشتریان وفادار مزایایی دارند که به سودآوری شرکت ها کمک می کند.
1.کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید
2.پرداخت هزینه های بالاتر توسط مشتریان وفادار برای محصول
3.منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری
4.عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی
5.افزایش موانع برای ورود رقبای جدید
6.آن ها به عنوان یک آژانس بازاریابی برای شرکت عمل می کنند.
مزایای و منافع مشتریان وفادار
مشتریان وفادار در نهایت در بلندمدت، در هزینه های جذب، سود پایه، رشد درآمد، صرفه جویی و مراجعات به نفع شرکت ها عمل می کنند. افزایش قدرت پیش بینی شرکت ها از طریق مشتریان وفادار و کاهش ریسک مشتریان برای بازگشت مجدد برای خرید، در کل به بهبود نرخ بازگشت سرمایه شرکت و افزایش سود عملیاتی شرکت ها منجر می شود.
برای مطالعه بیشتر مقاله «بررسی مدیریت افزایش سوددهی و میزان رضایت مشتریان و وفاداری آن ها» را بخوانید. این مقاله در نشریه مدیریت کسب وکارهای دانش بنیان در زمستان سال 1400 منتشر شده است.