قرنطینه تقاضا برای کالاهای اساسی مثل برنج، آرد گندم، روغن آشپزی و همچنین سبزیجات، گوشت و ماهی را به شدت بالا برد. مردمی که به طور سنتی بخش عمده اینها را به صورت آفلاین میخریدند یکشبه مجبور به خرید آنلاین شدند. به همین خاطر زنجیرههای تامین تجارت الکترونیک چین ناگهان با کمبود شدید منابع انسانی مواجه شدند.
آینده نگر/ منبع: هاروارد بیزینس ریویو
در ۲۳ ژانویه ۲۰۲۰ دولت چین دستور قطع ارتباط کامل شهر ووهان با مناطق دیگر را صادر کرد. ۱۱ میلیون شهروند در قرنطینه قرار گرفتند و آزادراههای اصلی شهر بسته شدند. در لحظه اعلام این خبر، کسی فکر نمیکرد قرنطینه قرار است ۶۰ روز طول بکشد.
قرنطینه چالشهایی جدی برای کسبوکارها به وجود آورد. در شهری مثل ووهان، بخش خردهفروشی مثل سیستم گردش خون بدن میماند: مواد خوراکی و دیگر نیازهای روزانه را از طریق شبکهای گسترده به تکتک محلهها پمپاژ میکند. قرنطینه به طور ناگهانی مسیر شاهرگها را بست و ارتباط محلهها را با منابع مرسوم تامین کالای خود قطع کرد. بعد از هجوم مشتریان ترسیده به فروشگاهها و خالیشدن قفسهها، مردم به خانههایشان پناه بردند و به خاطر ریسک کرونا دیگر علاقهای به خارج شدن از آپارتمانها نداشتند. آنها با این حرکت ارتباط خود را با تامینکنندگان کالا و خدمات قطع کردند.
اما دو غول خردهفروشی چین در جریان این دو ماه به مردم تحت محاصره ووهان خدمات دادند. واکنش آنها به این بحران گسترده درجه بالایی از ابداع و انعطافپذیری نشان میدهد و میتواند برای دیگر شرکتها و کشورها درسهای مهمی داشته باشد.
تکنولوژیهای مدرن علیبابا و JD
علیبابا اولین شرکتی بود که دست به کار شد و از اهرم لجستیک دیجیتال خود استفاده کرد. در کمتر از ۴۸ ساعت تمام شرکای تولیدکننده واجد شرایط خود را شناسایی کرد و با آنها تماس گرفت. آنها در دوران تعطیلات سال نوی چینی در ۵۸ شهر کارخانههای خود را باز کردند تا ماسکهای N95 و دیگر لوازم پزشکی را تولید کنند. علیبابا توانست ارسال سریع به انبارهای خود در ووهان را به سرعت از سر بگیرد تا بتواند از طریق بازارهای مورد اعتمادش ماسک و ضدعفونیکننده دست را به قیمت مشخص بفروشد. همزمان از سیستم پرداخت دیجیتال خود -AliPay - بهره گرفت تا کمکهای نقدی مردم از سراسر چین را برای کمک به کرونازدهها جمعآوری کند. فقط در هشت ساعت اول یک میلیون دلار جمعآوری شد.
به لحاظ ارسال فیزیکی کالاها، هم شبکه توزیع کاینیائوی علیبابا و رقیبش JD.com حتی پیش از کرونا هم در حال امتحان تکنولوژیهای جدید اتوماسیون بودند تا در رقابت با غولهای غربی - آمازون و گوگل - عقب نیفتند. مثلا JD.com در سال ۲۰۱۸ ارسال محموله به کمک پهپاد را در نقاط دورافتاده امتحان کرده بود و حتی خودروهای هوشمند بدون رانندهاش در محله هایدیان پکن در حال آزمایش بودند.
در جریان قرنطینه ووهان فروشگاههای آنلاین با چالشی فوری مواجه شدند: چطور میتوانستند ظرفت ارسال خود را بالا ببرند بدون آنکه نیروی کار بیشتری را روانه استان کنند؟ راهحل بینقصی وجود نداشت اما JD.com و دیگر فروشگاهها تکنولوژیهای جدید اتوماتیک خود را در ووهان مستقر کردند. آنها خودروهای هوشمند خود را به ووهان رساندند، نقشه منطقه را در هوش مصنوعیشان نصب کردند و از راه دور - از پکن در ۱۲۰۰ کیلومتری ووهان - آنها را هدایت کردند. به کمک همین ماشینهای هوشمند بود که به بیمارستانها و خانهها لوازم و مواد غذایی رساندند. اصولا خیابانهای خالی بهترین جا برای تجربه خودروهای هوشمند است و کجا بهتر از ووهان. این ماشینها کمک میکردند که فروشگاهها بدون نقض قوانین سختگیرانه دولتی، ظرفیت ارسال خود را بالا ببرند. همزمان استفاده JD از پهپاد باعث شد ارسالهایی که در حالت معمول و با کمک کشتیهای باربری ۶ ساعت طول میکشید ۲۰ دقیقهای به مقصد برسند.
نیروی انسانی مورد نیاز است!
قرنطینه تقاضا برای کالاهای اساسی مثل برنج، آرد گندم، روغن آشپزی و همچنین سبزیجات، گوشت و ماهی را به شدت بالا برد. مردمی که به طور سنتی بخش عمده اینها را به صورت آفلاین میخریدند یکشبه مجبور به خرید آنلاین شدند. به همین خاطر زنجیرههای تامین تجارت الکترونیک چین ناگهان با کمبود شدید منابع انسانی مواجه شدند.
شرکت Freshippo که زیرمجموعه سوپرمارکتی علیبالاست این چالش را با استخدام نیروهای بیکارشده رستورانها و مغازهها جبران کرد. سوپرمارکت 7Fresh - زیرمجموعه JDHYPERLINK "http://jd.com/".HYPERLINK "http://jd.com/"com - هم به سرعت همین راه را رفت. شرکتها توانستند از مهارتها و تجربه این کارکنان در حوزههای زنجیره تامین و لجستیک استفاده کنند و به همین خاطر وقت زیادی صرف آموزش آنها نشد.
جالب اینجاست که چون بخش مهمی از این نیروهای جدید از رستورانها آمده بودند از تجربه غذایی آنها هم استفاده شد. مثلا 7Fresh به کمک آنها تولید غذاهای نیمهآماده خود را به شدت بالا برد.
همزمان پلتفرم ارسال غذای رستورانی MTDP با ۷ هزار سوپرمارکت آفلاین قرارداد بست و خدمات خود را به ارسال کالاهای اساسی روزمره گسترش داد. به کمک زیرساختهای این اپ، مردم میتوانستند از این سوپرمارکتها مواد غذایی سفارش دهند و در خانه تحویل بگیرند.
افزایش کار / کاهش ریسک بیماری
افرادی که در بخش ارسال محصولات کار میکردند به طور روزانه با تعداد فراوانی از مشتریان در تماس بودند و این سلامت آنها را در معرض خطر قرار میداد و همزمان احتمال گسترش ویروس را تقویت میکرد. علیبابا و JD برای کاهش این ریسکها نهفقط کارکنانشان را به ماسک، دستکش و مایع ضدعفونیکننده مجهز کرده بودند، که فرایندهای ایمنی جدیدی تعریف کردند: دمای بدن کارکنان هر روز چک میشد، قبل و بعد از هر ماموریت افراد ضدعفونی میشدند و موقع پایان کار روزانه هم این ضدعفونی اجباری بود.
در دوران قبل از کرونا، رساندن محموله به مشتریان با گرفتن امضای آنها همراه بود. اما بعد از آغاز قرنطینه تعداد زیادی از مجتمعهای مسکونی اصلا به ماموران ارسال کالاها اجازه ورود به مجتمع را نمیدادند. در ابتدا شرکتهایی مثل JD مجبور شدند این محمولهها را پس بگیرند و ضررش را بپذیرند. JD توانست این مشکل را با نصب صندوقهایی در ورودی مجتمعها حل کند. ماموران ارسال، محمولهها را در این صندوقها قرار میدادند و از طریق برنامه موبایل، بارکدی برا مشتری ارسال میشد تا به کمکش هر زمان که خواست مرسولهاش را از صندوق بردارد. همزمان آنها در مجتمعهای مسکونی افراد داوطلب را استخدام میکردند تا در رساندن محمولهها به افرادی که نمیتوانستند آپارتمان خود را ترک کنند کمک کنند. این افراد هم از طریق همان اپلیکیشن موبایل مدیریت میشدند.
خدمات پزشکی آنلاین
بحران قرنطینه برای بعضی از شرکتهای تجارت الکترونیک این فرصت را به وجود آورد تا در حوزههایی که قبلا موفقیتی کسب نکرده بودند دوباره وارد شوند. مثلا بخش خدمات پزشکی از راه دور JD که نتوانسته بود در رقابت با AliHealth علیبابا توجه مردم را جلب کند در دوره کرونا جانی دوباره گرفت.
کرونا باعث شد تقاضای مردم برای دریافت مشاوره آنلاین بسیار بالا برود. JD با استفاده از این فرصت به سرعت پزشکان بیشتری را به شبکهاش اضافه کرد. در کمتر از چند روز، آنها به یک مجرای مهم در بررسی، خرید و فروش محصولات درمانی و مشاوره مبدل شدند. آنها خیلی زود ماموریت مهم دیگری را هم برعهده گرفتند و آن کمک به تقسیمبندی بیماران مبتلا به کرونا در سراسر کشور بود. تیم پزشکان از راه دور این شرکت با چند پرسش و پاسخ مشخص میکردند که آیا شخص تماس گیرنده به کرونا مبتلاست یا نه. آنها یک پروتکل را برای همه به طور یکسان اجرا میکردند و در صورتی که ریسک ابتلای فرد به کرونا بالا بود او را به یک بیمارستان محلی میفرستادند تا معاینه فیزیکی شود. JD به علاوه به افرادی که در دچار اضطراب ناشی از کرونا شده بودند خدمات آنلاین روانشناسی هم ارائه میداد.
شرکت AliHealth هم پس از گسترش کرونا به سرعت خدمات خود را گسترش داد و حتی از طریق اپ پرداخت Alipay - که مورد استفاده اکثر مردم چین برای پرداختهاست - اطلاعات مهم پزشکی را برای کاربران ارسال میکرد. با شدتگیری واگیر کرونا، AliHealth از طریق پلتفرمهای علیبابا مشاوره رایگان پزشکی ارائه کرد. MTDP هم در جریان قرنطینه بخش آموزش سطح بالای خود را گسترش داد و در حوزههای مدیریت کسب و کارهای کوچک کلاسهای آنلاین گذاشت. این کلاسها به افراد که در خانهها گیر کرده بودند کمک میکرد هم وقت بگذرانند هم مهارتی تازه یاد بگیرند.
تجربه موفق غولهای فروش آنلاین در چین در وضعیت کنونی که باقی نقاط دنیا درگیر کرونا شدهاند میتواند به دولتها و کسبوکارها کمک کند تا با سرعت بیشتری به بحران واکنش نشان بدهند و احتمال موفقیت خود را بالا ببرند. تجربه چین نشان میدهد که وقتی این شرکتها از کارکنان تازه بیکارشده بخشهای دیگر استفاده کردند با یک تیر دو نشان زدند: هم کارکنانی را استخدام کردند که همین حالا هم مهارت بالایی داشتند، هم برای رقابت در روزهای پس از کرونا آمادگی بیشتری پیدا کردند.