برگزاری نشست راهبرد ملی کیفیت در ایران

از چالش های کیفیت در ایران تا سند چشم انداز

انجمن مدیریت کیفیت ایران؛به بهانه روز ملی کیفیت و همزمان با اعطای دوازدهمین دوره جایزه ملی کیفیت ایران نشستی با حضور مسئولین، مدیران بنگاه های اقتصادی و کارشناسان برگزار کرد. نسشتی که در آن کارشناسان به دنبال پاسخ به این سوالات بودند:« چالش ها و مشکلات کیفیت در ایران چیست؟ راهبرد ملی کیفیت در ایران کدام است؟ سند چشم انداز چه شراطی را ترسیم کرده است و تا آن شرایط چقدر فاصله وجود دارد؟ و....»

در ابتدای این نشست نیره پیروزبخت، رئیس سازمان ملی استاندارد ایران با اشاره به اینکه امسال قرار بر این است که مبحث راهبرد ملی کیفیت در کشور آغاز شود، گفت: دلیل آغاز این مبحث پراکندگی و تشتت آرایی است که در سطح جامعه نسبت به بحث‌های مرتبط با کیفیت پیش امده است. وی اظهار داشت: به نظر می رسد حتما باید در جایی این مباحث جمع‌بندی شود تا یک هم‌افزایی و هم‌اندیشی در این زمینه به وجود بیاید.

چالش های کیفیت در ایران چیست؟

در ادامه این نشست،دکتر عباس سقایی، عضو هیئت علمی دانشگاه علوم و تحقیقات گفت: قطعا موضوع اصلی که باید به آن پرداخته شود راهبرد کیفیت است و می‌خواهم از این فرصت استفاده کنم و این موضوع را مطرح کنم که با چه مشکلاتی روبه‌رو هستیم که در حال حاضر نیازمند راهبرد هستیم. وی با بیان اینکه قصد دارد بر دغدغه‌های کیفیت متمرکز شود، افزود: در کشورمان موقعیتی که مردم با کیفیت مواجه هستند، چالش‌هایی را ایجاد کرده است. در واقع خدمات و محصولاتی که مردم دریافت می‌کنند، برخی اوقات از حداقل‌های لازم برخوردار نیست و این یک چالش اساسی است.

سقایی با اشاره به اینکه در فضای صنعتی کشورمان، بعضی از سازمان ها به شدت درگیر مشکلات کیفی هستند و به شکل خاص خودروسازان این درگیری را دارند. این استاد دانشگاه با بیان اینکه مشتریان به چند گروه تقسیم می‌شوند، گفت: مشتریان راضی، مشتریان ناراضی و مشتریان وفادار. اما نوع دیگری از مشتریان به نام مشتریان گروگان را هم داریم.

وی در ادامه افزود: اگر کسی خرید را تکرار کند به او مشتری وفادار می‌گویند ولی اگر ناراضی باشد و خرید را تکرارا کند به او مشتری گروگان می‌گویند. مشتری گروگان منتظر فرصتی است تا موقعیت خود را تلافی کند. سقایی با تاکید بر اینکه مردم از بخشی از محصولاتی که ارائه می شود، چندان راضی نیستند، عنوان کرد: نتیجه این موضوع آن است که انبار‌ها از محصولات پر شده است و بخشی از واردات توانسته توان تولید ما را بگیرد.عضو هیئت علمی دانشگاه علوم و تحقیقات با اشاره به اینکه کیفیت سپری قوی در مقابل واردات و شمشیری برنده در بازار صادرات است، گفت: این در حالی است که برخورد بخش صنعت در کشور ما با مقوله کیفیت، به گونه ای است که گواهینامه و جایزه جمع می‌کند. به عبارت دیگر اقداماتی در بخش صنعت انجام می‌شود که بیشتر از آنچه نتایج داشته باشد، نمایش به دنبال دارد.

 وی اظهار داشت: در سازمان‌ها هم همین‌طور است و زمانی که از یک مدیر سوال می کنیم که در مورد کیفیت چه اقدای انجام داده است، به جای اینکه بگوید به چه کشورهایی صادرات انجام داده است و بگوید که توانسته به چه میزان از بازار را از دست چینی‌ها دربیاورد، سعی می‌کند نتایجی که بیشتر شکل نمایش را دارد، ارائه کند. سقایی با اشاره به اینکه بخشی از متخصصان کیفیت در صنعت کارشان این است که مجری این نمایش باشند، تصریح کرد: در بسیاری از سازمان‌ها کیفیت به اجرای نمایش تبدیل شده است و اصلی‌ترین ابزارهای کیفیت به درستی اجرا نمی‌شود.

وی در ادامه افزود: نظر من این است که راهبرد کیفیت محدود به صنعت نیست و قاعدتا محدود به سازمان استاندارد هم نیست. اصولا یکی از ویژگی‌های کیفیت این است که نمی‌توان برای آن حد و اندازه تعریف کرد و سیال است و حرکت می‌کند و بنابراین کیفیت فقط نمی‌تواند در بخش صنعت باشد. این استاد دانشگاه در بخش دیگری از سخنان خود به وضعیت کیفیت در بخش بهداشت و درمان اشاره و عنوان کرد: آمارها نشان می دهد که سالانه حدود ششصد هزار عفونت در کشور بروز می کند که غالبا در بیمارستان‌ها اتفاق می‌افتد و حدود 15 درصد از تجویزهای دارویی مشکل دارد. تمام اینها بیانگر آن است که ما فقدان کیفیت در بخش سلامت داریم و این موضوع جدی است.

سقایی با تاکید بر اینکه اصولا هزینه بی‌کیفیتی باید پرداخت شود، گفت: در کشور ما مردم در حال پرداخت این هزینه‌ها هستند. وی یکی از نتایج بی‌کیفیتی در صنعت را حجم قابل توجهی از واردات دانست و اظهار داشت: این حجم از واردات جلوی کسب‌وکار ما را می‌گیرد. در گذشته متوسط تعداد افراد شاغل در بنگاه‌های اقتصادی 26 نفر بود اما در حال حاضر این میزان به 16 نفر رسیده است.

سقایی با بیان اینکه در بخش ساختمان یک میلیون واحد مسکونی از کیفیت لازم برخوردار نیستند، تصریح کرد: اگر در تهران زلزله رخ بدهد، 50 درصد خانه‌ها با مشکل مواجه می‌شوند، زیرا 65 درصد مصالحی که در ساختمان‌ها استفاده می‌شود، از استاندارد لازم برخوردار نیست. وی اضافه کرد: عمر مفید ساختمان‌ها در کشورها 20 تا 30 سال است، اما در دنیا عمر مفید ساختمان‌ها 100 تا 150سال است.

عضو هیئت علمی دانشگاه علوم و تحقیقات با اشاره به فقدان کیفیت در بخش کشاورزی نیز گفت: در بخش کشاورزی سالانه چهل میلیون تن ضایعات محصولات کشاورزی داریم و این در حالی است که مشکل تغذیه هم در کشور وجود دارد. سقایی با اشاره به وضعیت نه چندان خوشایند کیفیت در آموزش عالی عنوان کرد: یک فرد سال‌ها تحصیل می کند و مدارج بالای تحصیلی را طی می کند اما بخش صنعت چنین فردی را با کراهت استخدام می‌کند، در حالی که تمام تلاش این فرد تحصیل‌کرده آن است که خود را به جایی وصل کند و استخدام شود. در صورتی که باید بر عکس باشد و بخش صنعت با علاقه چنین فردی را استخدام کند. وی در ادامه افزود: در کشور ما آموزش و پرورش هم چندان در آماده سازی افراد برای مهارت‌های زندگی، مهارت های اجتماعی، مهارت‌های اقتصادی و مهارت‌های فنی موفق نیست. سقایی با تاکید بر اینکه کیفیت در کشور ما مهجور است، گفت: متاسفانه کیفیت تبدیل به یک سری کارهای اقتصادی بین مشاوران و کارشناسان است و نتیجه آن هم به تعدادی گواهینامه و قاب تبدیل شده است.

راهبرد ملی کیفیت ایران چیست؟

در ادامه این پانل، مسلم بیات مدیر کل استاندارد استان تهران گفت: سوالی که ذهن تمام اعضای کمیته راهبرد ملی کیفیت را به خود مشغول کرده بود، این بود که آیا اساسا در کشورمان می‌توانیم کیفیت را اندازه‌گیری کنیم؟ زیرا واقعیت این است که هر چیزی را که نتوانیم اندازه گیری کنیم، نمی توانیم آن را بهبود دهیم و آن را مدیریت کنیم. وی در ادامه افزود: سوال دومی که ذهن همه ما را به خود مشغول کرده این بود که آیا ابزارها، منابع، روش‌ها و پتانسیل‌هایی که تا به امروز در زمینه کیفیت ما را همراهی کرده‌اند، قادرند به نیازهای حال و آینده جامعه ما پاسخگو باشند؟ بیات اظهار داشت: البته من قصد ندارم که پاسخ این دو سوال را بدهم و فکر می‌کنم اگر راهبرد ملی کیفیت را با هم مرور کنیم، شاید در این مدل شما پاسخ را دریافت کنید.

این مقام مسئول تصریح کرد: اساسی‌ترین عنصر در اقتصاد رقابت‌پذیر و اقتصاد مقاومتی که به عنوان یک شمشیر برنده در صادرات و تامین نیازهای داخلی عمل کند، کیفیت است. این در حالی است که در ساختار راهبرد ملی کیفیت تلاش‌های هماهنگ برای بهبود کیفیت در ایران انجام شده است. بیات در ادامه افزود: بسیاری از تلاش‌هایی که در بهبود کیفیت زندگی ما تاثیرگذار است، اساسا جایی در مقوله کیفیت ندارد، اندازه‌گیری نمی‌شود و ما شاخصی برای انها نداریم. مدیر کل استاندارد استان تهران در پاسخ به این سوال که راهبرد ملی کیفیت ایران چیست، گفت: راهبرد ملی کیفیت برنامه‌ای است جامع برای ایجاد اجماع ملی بر روی اولویت‌های ملی کیفیت کشور به گونه‌ای که تلاش تمامی ذی‌نفعان همسو و هم‌راستا شود و منجر به نتایج حداکثری شود. همچنین ایجاد فرصتی به منظور هم‌راستا کردن اقداماتی که در زمینه بهبود کیفیت، اندازه‌گیری و ثبت داده‌های کیفی است.

بیات اضافه کرد: در عین حال راهبرد ملی کیفیت چارچوبی برای تحول در زمینه استقرار سیستم‌ها، کیفیت فرآیندها، کالاها، خدمات و روش‌های انجام فعالیت‌ها است. همچنین راهبرد ملی کیفیت راهنمایی است برای شناسایی خلأهای اندازه‌گیری کیفیت، نحوه، اندازه‌اگیری و بهبود آنها و در عین حال تلاشی همگانی برای ایجاد جامعه‌ای ایمن و سالم است. وی با بیان اینکه راهبرد ملی کیفیت حرکتی به منظور بهبود کیفیت، موفقیت پایدار، رقابت‌پذیری و در راستای تقویت اقتصاد مقاومتی است، اظهار داشت: همچنین راهبرد ملی کیفیت، بهبود فرهنگ تولید و مصرف، مسئولیت‌پذیری اجتماعی، اصلاح رفتار و شیوه‌های انجام کار و ارتقای سطح آگاهی و شناخت مردم برای انتخاب آگاهانه است.

بیات در ادامه در پاسخ به این پرسش که چرا به راهبرد ملی کیفیت نیازمندیم، گفت: دلایل آن ترسیم افقی روشن در زمینه بهبود کیفی محصولات، استقرار سیستم‌ها و نظامات کیفی کشور، مراقبت موثرتر ایمنی و سلامتی جامعه و بهبود کیفیت زندگی مردم، شناسایی خلأهای اندازه‌گیری و هماهنگ و هم راستا کردن اندازه‌گیری‌ها و اقداماتی که در زمینه بهبود کیفیت صورت می‌پذیرد و همچنین بهبود ثبت داده‌های کیفی به منظور مانیتورینگ بهتر کیفیت کالاها و خدمات است.

مدیر کل استاندارد استان تهران در ادامه افزود: همچنین پیشگیری از آسیب‌های احتمالی بالقوه، کاهش موازی‌کاری‌ها و هزینه‌های مترتب بر آن، بهبود فرهنگ تولید و مصرف و ارتقای مسئولیت‌پذیری اجتماعی، رهبری کیفیت به صورت هماهنگ در مقیاس ملی، کاهش حوادث، اتفاقات ناگوار و آسیب‌‌پذیری اجتماعی در بخش تولید و ارائه خدمات، بهبود فضای کسب‌وکار، رقابت‌پذیری، ایجاد بستری به منظور موفقیت پایدار و تقویت اعتماد ملی به کالاها و خدمات از دیگر دلایلی است که به راهبرد ملی کیفیت نیازمندیم.

بیات در خصوص چالش‌ها و مسائل جامعه ایران در زمینه کیفیت گفت: باید گفت وجود چالش‌های جدی در صنایع خودرو، ساختمان، غذایی و کشاورزی، باقیمانده آفت‌کش‌ها و فلزات سنگین در سبزیجات، میوه‌جات، فرآورده‌های پروتئینی و عدم وجود راهبرد ملی کیفیت در هر کدام و یا هماهنگ و هم‌راستا نبودن آنها با یکدیگر و راهبرد ملی کیفیت و تهدیدهای بالقوه ناشی از آن، گزارشات متناقض کیفی در ارتباط با اندازه‌گیری کیفیت کالاها و خدمات داخلی و وارداتی، آلودگی آب و هوای کشور و لزوم بازنگری در کیفیت فرآورده‌های سوختی کشور و تدوین راهبرد مشترک با حضور تمامی ذی‌نفعان از جمله این چالش ها است.

وی در ادامه افزود: موازی‌کاری‌های موجود در بخش کیفیت و استفاده از معیارهای چندگانه، پایین بودن سطح رقابت‌پذیری محصولات داخلی، ناهماهنگی و عدم همسویی و بعضا تقابل اقدامات در بخش و ارزیابی و همچنین اقدامات کیفی، آمار بالای تصادفات کشور و لزوم بازنگری در کیفیت صنعت خودروهای داخلی و صنایع وابسته و نبود پایگاه متمرکز ثبت داده‌های کیفی و پایش نامناسب آنها از دیگر چالش‌های موجود است.

این مقام مسئول با بیان اینکه در مدل راهبرد ملی کیفیت ایران پنج هدف کلان در نظر گرفته شده است، اظهار داشت: برای دستیابی به این اهداف، هفت اولویت کیفیتی براساس چالش‌های پیش‌روی کشور انتخاب و سپس با به‌کارگیری از ده ابزار سعی شده تا با ملحوظ کردن اولویت‌‌های مذکور در راستای تحقق اهداف کلان کیفیت کشور حرکت کرد. بیات تصریح کرد: اهداف کلانی که دیده شده استقرار سیستم‌ها و نظامات کیفی کالاها و خدمات و روش‌های انجام فعالیت‌ها، کاهش هزینه‌ها، افزایش رقابت‌پذیری، پیشگیری از آسیب‌های احتمالی و مراقبت بهتر از ایمنی و سلامتی افراد جامعه و همسو کردن اقدامات و ارزیابی‌های کیفی است که منجر به نتایج حداکثری می‌شود. وی در بخش دیگری از سخنان خود در پاسخ به این پرسش که راهبرد ملی کیفیت چگونه کار می‌کند، گفت: بهبود کیفیت زندگی و مراقبت بهتر از ایمنی و سلامتی مردم فقط هنگامی میسر است که همه افراد، خانواده‌ها، بخش‌ها، بنگاه‌های اقتصادی، دستگاه‌های اجرایی، جوامع و انجمن‌های علمی و تخصصی، ارائه‌دهندگان خدمات و کارکنان آن را بخشی از ماموریت خودشان تعریف کنند.

بیات در ادامه افزود: اولویت‌های ملی کیفی، بهبود فرهنگ تولید و مصرف، بهبود مراقبت از ایمنی و سلامتی افراد جامعه، توسعه زیرساخت‌های کیفیت، توسعه استانداردسازی در مفهوم عام، کاهش و بهبود مصرف انرژی، ایجاد بستر داده به منظور مانیتورینگ، اقدامات هماهنگ در گزارش‌دهی و تصمیم‌گیری و سیستم‌ها، نظامات و مدل‌های کیفی از جمله دیگر مواردی هستند که موجب کارکرد راهبرد ملی کیفیت می شوند.

 تشریح استاندارد سازی در ایران و تدوین مدل نظام کیفیت

در ادامه این پانل فرزین انتصاریان، رئیسانجمن مدیریت کیفیت ایران با بیان اینکه عموما نگاه مدیریت با نگاه مدیریت کلاسیک تفاوت عمده‌ای دارد، گفت: در مدیریت کیفیت همه به دنبال راهی برای بهبود هستند اما در رویکرد کلاسیک همه در جهت نمایش دادن خوبی‌های خود هستند. وی با اشاره به اینکه کیفیت مانند یک قصر شیشه‌ای است و در عین زیبایی با یک تلنگر می‌شکند، اظهار داشت: راهبرد ملی کیفیت می‌گوید چه بشود و چگونه بشود و مشکل در کجاست. انتصاریان با بیان اینکه 30 تا 40 درصد برنامه‌های توسعه‌ای اجرایی شده و بقیه اجرا نشده است، عنوان کرد: دلیل این موضوع آن است که ساز و کارها و نظام های مدیریتی در زیرساخت‌ها آماده نیست اما در اینجا توجه ‌ما به این است که هم راهبرد تدوین شود و هم زیرساخت‌ها برای اجرا آماده باشد.

رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران در بخش دیگری از سخنان خود در مورد سطوح راهبرد ملی کیفیت گفت: سطح کلان ملی، سطح بخش و صنعت و سطح بنگاه و سازمان از جمله این سطوح است. انتصاریان با اشاره به محورهای راهبرد ملی ارتقای کیفیت اظهار داشت: در مرکز آن تدوین راهبرد ملی کیفیت قرار دارد که نیازمند یک لایه دوم شامل تدوین راهبردهای بخشی و مدیریت کیفیت تولید و صادرات است. وی در ادامه افزود: راهبردهای بخشی باید رویکرد داشته باشد و رویکرد باید به گونه‌ای باشد که ما را به توسعه برساند. توسعه زمانی اتفاق می افتد که ما هم در داخل و هم در خارج کشور موفق باشیم. بنابراین نگاه به تولید و صادرات باید یک نگاه استراتژیک باشد.

انتصاریان با بیان اینکه در لایه بعدی نظام استانداردسازی قرار دارد، عنوان کرد: استانداردسازی چند خاصیت دارد؛ در وهله اول یک ابزار کنترلی است به خصوص زمانی که از نوآوری‌های مدرن و تکنولوژی استفاده می‌کنیم. اما امروزه استانداردها ابزار توسعه و بهبود هم هستند و برای تحقق این موضوع نیازمند یک ساز و کار هستیم. وی در ادامه افزود: مساله دیگر به بازنگری و اصلاح قوانین و به خصوص قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده مربوط می‌شود. انتصاریان تصریح کرد: نهایتا تمام این موضوعات باید فضایی را مدیریت کند که تولید‌کننده و عرضه‌کننده خود را ملزم به تولید و عرضه محصولی بدانند که هم مصرف‌کننده داخلی و هم مصرف‌کننده خارجی راضی باشند و در عین حال به یک رقابت‌پذیری پایدار برسیم.

رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران در ادامه با اشاره به هرم راهبرد ملی کیفیت گفت: تدوین راهبرد در بخش‌های صنعتی و خدماتی، تدوین راهبردهای ارتقای کیفیت در سازمان‌های بزرگ و تدوین راهبرد مدیریت کیفیت در واحدهای تولیدی و خدماتی قرار دارد. در لایه بعدی این هرم نیز بازنگری و اصلاح قوانین و مکانیزم‌های نظارتی و کنترلی قرار می گیرد. انتصاریان با تاکید بر اینکه رویکرد نوین استانداردسازی تفاوتی با رویکرد قدیم دارد، اظهار داشت: در رویکرد قدیم استانداردسازی، حکومت کنترل‌کننده تولید‌کننده، توزیع‌کننده و مصرف‌کننده است. در این میان مصرف‌کننده کاملا غیرفعال است و تولید‌کننده و توزیع‌کننده هم برخورد انفعالی دارند.

وی اضافه کرد: اما در رویکرد نوین استانداردسازی کاملا شرایط متفاوت می‌شود و در اینجا کار مردم به مردم واگذار می‌شود و حکومت جایگاه بالاتری پیدا می‌کند. انتصاریان با اشاره به اینکه برای کنترل و نظارت حکومت بر عوامل توزیع نیازمند تهیه دستورالعمل‌های فنی و مقررات فنی خاص هستیم، گفت: نهایتا قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کننده شرایطی را به‌وجود می‌آورد که هم تولیدکنندگان مسئولیت‌های در ارتباط با تولیدات خود را بر عهده بگیرند و هم مسئولیت جبران خسارت را داشته باشند. در واقع در رویکرد جدید باید مکانیزم‌هایی به وجود بیاید که زیان‌دیده خسارت خود را دریافت کند و نه حکومت. در این مسیر تولید‌کننده کاملا مسئولانه برخورد می‌کند و به‌جای اینکه انفعالی باشد، مجبور است خوداظهاری کند.

وی با بیان اینکه کیفیت کار تولیدکنندگان در محصول نهایی منعکس می‌شود، عنوان کرد: اگر محصول نهایی خوب و مورد پسند باشد پیامدی را خواهد داشت که قطعا مثبت است و اگر بد باشد پیامد آن منفی است. اگر این پیامد را ادامه دهیم به یک اثر می‌رسد که فضای گسترده‌تری را تحت پوشش قرار می‌دهد. انتصاریان در ادامه افزود: در بسیاری موارد به دلیل عدم رسیدگی به مشکلاتی که در محدوده فنی قابل حل بوده، نارضایتی را به مشتری انتقال داده ایم، نارضایتی مشتری به مصرف‌کننده منتقل شده و نارضایتی مصرف‌کننده به حدی رسیده که برای تولید‌کننده و سایر عوامل مشکل ایجاد کرده و نهایتا به جامعه رسیده است و زمانی که این نارضایتی بر جامعه اثر بگذارد، برگشت آن بسیار سخت خواهد بود.

وی تصریح کرد: بنابراین پیشنهاد ما به سازمان‌های تولیدی و خدماتی این است که با نقص صفر محصول تولید کنند. باید به این موضوع توجه داشت که تولید با نقص صفر یک موضوع شناخته‌شده در دنیا است. در واقع در دنیا مکانیزم‌های مدیریت کیفیت آنچنان عمیق هستند که در سازمان‌ها اجرا و موجب می‌شوند که محصولات خود را بدون هیچ نقصی تولید می‌کنند.

 بررسی قوانین ناظر بر کیفیت در ایران

در بخش دیگری از این نشست غلامرضا رفیعی، حقوقدان و وکیل پایه یک دادگستری با اشاره به اینکه قصد دارد برداشتی که در نظام حقوقی از واژه کیفیت وجود دارد را توضیح دهد، گفت: استانداردها و قوانین ناظر بر استانداردها و حقوق مصرف‌کننده مانند بقیه رشته‌های حقوق معلول پیشرفت و تکنولوژی هستند و علم حقوق هم بیان‌کننده رابطه بین حق و تکلیف است.

وی با بیان اینکه از ابتدا نظام حقوق کیفیت تابع روابط خصوصی خریدار و فروشنده بوده است، عنوان کرد: در عالم حقوق برداشت واقعی از کیفیت این است که اگر شما محصول یا خدماتی را می‌فروشید یا می‌خرید همان خصوصیات کمی و کیفی را داشته باشد که بنای عقل دوطرف بر آن قرار گرفته است. دولت‌ها بنا به دلایل عدیده‌ای وارد این حوزه شدند و از همین رو امروز دیگر نمی‌توان گفت که قوانین ناظر بر حقوق مصرف‌کننده در قلمروی حقوق خصوصی یا فقط در حریم حقوق عمومی است. زیرا امروزه این دو در کنار یکدیگر هستند و یک نظام حقوقی خاص را در سایر کشورها ایجاد کرده اند.

رفیعی در ادامه افزود: در بسیاری از کشورها دولت ها وارد حقوق خصوصی مربوط به مقررات ناظر بر کیفیت شده اند و بر این موضوع تاکید کرده اند که فقط توافق فروشنده و خریدار منوط به اراده خصوصی نیست، زیرا ممکن است توافق اینها آثار زیست‌محیطی، مصرف انرژی، حفظ نظم عمومی و ... داشته باشد. این حقوقدان با تاکید بر اینکه امروزه وضعیت نظام حقوقی ما برای تعیین‌ تکلیف حقوق و تکالیف و الزامات متقابل بین تولید‌کننده و مصرف‌کننده مناسب نیست، اظهار داشت: ما یک انباشتگی در قوانین و مقررات داریم که هم مصرف‌کننده و هم تولیدکننده به نوعی سرگردان هستند. قانون استاندارد مصوب 1373 در زمینه حمایت از حقوق مصرف‌کننده به‌خصوص در مواردی که مربوط به استانداردهای اجباری است همچنان بی‌عیب و نقص‌ترین قانون است.

رفیعی اضافه کرد: فقط چون این قانون مربوط به پیش از 20 سال پیش است باید در آن نوآوری‌هایی شود و قانونگذار دخالت بیشتری کند و تولید‌کننده و عرضه‌کننده از موقعیت برتر خود به زیان مصرف‌کننده استفاده نکند. وی خاطرنشان کرد: مقداری که جلوتر می‌آییم قانونگذار به دنبال این بود که مکانیزم‌های تعیین تکلیف دعاوی بین تولید‌کننده و مصرف‌کننده را روشن کند. در قانون استاندارد این موضوع در اختیار مراجع ذی‌صلاح قضایی قرار گرفته است، در قانون حمایت از مصرف‌کننده سعی شده انجمن‌ها تقویت شوند، در قانون تعزیرات 1373 یک سری اختیارات را برای شعب تعزیرات حکومتی تعیین کردند، در قانون دیوان عدالت‌ اداری گفته شده که وقتی شعب تعزیرات حکم صادر می‌کنند، می‌توان از حکم آنها در دیوان عدالت اداری شکایت کرد. در قانون دیوان عدالت اداری هم ذکر شده که شاکی برای زیان‌ها و خساراتی که به وی وارد شده، باید در دادگستری و مراجع عمومی قضایی اقامه دعوا کند.

رفیعی در ادامه با طرح این سوال که اگر کالای یک تولید‌کننده مشکل پیدا کرد و مصرف‌کننده یا خریدار خواست از آن شکایت کند باید به کجا مراجعه کند، گفت: طبق قانون نظام صنفی در ابتدا مصرف‌کننده در اتحادیه شکایت می‌کند و هیات حل اختلاف ظرف یک مدت زمانی در این رابطه نظر می‌دهد. اگر هیات حل اختلاف به این نتیجه رسید که تخلفی اتفاق افتاده به شعبه تعزیرات حکومتی می‌فرستد و در شعبه تعزیرات حکومتی در یک مدت زمان معین حکم صادر می‌شود. اما چنانچه حکم به زیان تولید‌کننده یا مصرف‌کننده باشد می‌تواند به دیوان عدالت اداری شکایت کند و اگر این دیوان شکایت مصرف‌کننده را وارد دانست، این فرد برای جبران خسارات خود می‌تواند به دادگستری مراجعه و به این آرا استناد و مطالبه خسارت کند.

این وکیل پایه یک دادگستری در بخش دیگری از سخنان خود به طرح دو سوال پرداخت و گفت: یک سوال این است که آیا قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو بعد از یک دهه در جهت حمایت از حقوق مصرف‌کننده موثر و موفق بوده است یا خیر و ایراد کار کجاست؟ سوال دوم این است که آیا قوانین و مقررات حمایت از مصرف‌کننده فقط در جهت حمایت از حقوق مصرف‌کننده است؟ رفیعی در ادامه افزود: در اغلب نظام‌های حقوقی دنیا گفته می شود که هر اندازه حقوق و تکلیف مصرف‌کننده را مشخص کنید در حقیقت از تولید‌کننده هم حمایت و او را مصون می‌کنید. اما به نظر من موضوع مهم این است که قوانین و مقررات ناظر بر کیفیت فقط در حوزه حقوق خصوصی و قراردادهای متعاملان خلاصه نمی‌شود.

وی با تاکید بر ضرورت بازنگری در قوانین و مقررات موجود اظهار داشت: باید بر دو نکته تاکید کنم: اولین نکته این است که قانون‌گذا در ادامه دخالت‌های خود آمده تولید‌کنندگان و توزیع‌کنندگان را مکلف کرده که هر کس نفع و سود محصول یا خدمتی را می‌برد باید غرامت آن را هم پرداخت کند و می‌گوید که فقط کافی نیست که تولیدکننده محصول با کیفیت تولید کند. زیرا محصول در جامعه توزیع و مصرف می شود و یکی از راه های تضمین حقوق عامه مردم الزام به این است که غرامت در مقابل سود داشته باشند. نکته دوم این است که در قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو، مصرف‌کننده اینقدر دانش فنی دارد که در دادگاه ثابت کند که این کالا معیوب بوده است. این حقوقدان اظهار داشت: قانون‌گذار باید در تجمیع و تنقیح قوانین پراکنده و برداشت‌هایی که متناسب با موازین حقوقی ما نیست، به گونه‌ای دقت کند که بار مسئولیت به صورت محض بر عهده تولید‌کننده نباشد.

 پیش بینی کیفیت و استاندارد در سند چشم انداز

در ادامه این پانل دکتر حمیدرضا فولادگر، رئیس فراکسیون استاندارد و کیفیت مجلس در سخنانی گفت: در سند چشم‌انداز 1404 آنچه که ترسیم شده این است که کشور ما باید به کشور اول منطقه در زمینه اقتصادی، علمی و فنی تبدیل شود که این موضوع مستلزم ارتقای بهره‌وری، ارتقای کیفیت و مدیریت کیفیت و نظام استاندارد است. فولادگر با بیان اینکه در حال حاضر در نیمه راه سند چشم‌انداز 1404 قرار داریم و در رابطه با این سند سیاست‌هایی ابلاغ شده است، اظهار داشت: 15 مورد از سیاست‌های ابلاغ شده در مورد اقتصاد و تولید است که سیاست های کلی اصل 44 در دو مبحث به بحث رقابت‌پذیری و استانداردسازی وارد شده است.

نماینده مردم اصفهان در مجلس در ادامه افزود: یک بحث هم در سیاست‌های اصل 44 قانون اساسی است که وارد بحث رقابت و انحصار می‌شود. البته بحث مقابله با انحصار بسیار مهم است و ارتباط مستقیم با بحث کیفیت و بهره‌وری دارد زیرا اگر سیستم اقتصادی کشور را رقابت‌پذیر نکنیم نباید انتظار داشت که کیفیت و استاندارد هم رعایت شود. فولادگر با اشاره به تاکید سیاست‌های برنامه پنجم توسعه بر کیفیت و استاندارد خاطرنشان کرد: در یکی از بندهای آن به طور مشخص تقویت و توسعه استاندارد و کیفیت مطرح شده است. فولادگر اظهار داشت: سیاست‌های تولید ملی هم در سه بند به موضوع استاندارد و کیفیت اشاره کرده است. در سیاست‌های اقتصاد مقاومتی هم موضوع استاندارد و کیفیت مورد تاکید قرار گرفته است و جدیدترین سیاست‌هایی که ابلاغ شده، سیاست‌های برنامه ششم توسعه است که در سه بند مرتبط با کیفیت و استاندارد است.

وی تصریح کرد: یکسری از قوانین هم وجود دارد که موضوع آن چیز دیگری است اما به مقوله استاندارد هم پرداخته است که قانون حمایت از مصرف‌کنندگان، قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو و قانون رفع موانع تولید از جمله آنهاست. این نماینده مجلس تاکید کرد: در قانون استاندارد فعلی رویکرد اصلی استانداردسازی نوین است که چهار رکن برای سازمان‌ استاندارد تعریف شده و شامل استانداردسازی، اندازه‌شناسی، تایید صلاحیت و ارزیابی و انطباق است. فولادگر در پایان گفت: بخشی که در قانون فعلی اضافه شده و در قانون قبلی وجود نداشت، جرائم و مجازات‌ها است. به هر حال استانداردسازی و مدیریت کیفیت ضمانت اجرایی می‌خواهد و این ضمانت اجرا در 15 ماده که به جرائم و مجازات‌ها اختصاص دارد، لحاظ شده است.

در بخش پایانی این پانل رییس سازمان ملی استاندارد به جمع بندی مباحث مطرح شده پرداخت و گفت: از مدتها پیش درگیر رویکرد نوین استانداردسازی هستیم و مطالعات آن از سال 88 شروع شده بود و مرکز پژوهش‌های مجلس در این راستا کمک هایی را انجام داده است. پیروزبخت با بیان اینکه یک نکته مهم دیگر اصلاح قانون سازمان ملی استاندارد است، اظهار داشت: امیدواریم در مجلس نهم پیش‌نویس اصلاح این قانون در صحن مجلس مطرح شود و به ثمر برسد. وی در ادامه افزود: در مورد قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده هم باید این قانون و آیین‌نامه مرتبط با آن و انجمنی که در این رابطه تشکیل شده، یک مقدار فعال‌تر برخورد کنند. بنابراین یکی از موارد مورد تاکید توجه بیشتر به این قانون و اجرایی شدن آن است.

رئیس فراکسیون استاندارد و کیفیت مجلس در پایان گفت: در مورد راهبرد ملی کیفیت این تقاضا را دارم که افراد در این رابطه فکر کنند و فارغ از سازمان و دستگاه و فعالیت اقتصادی که انجام می‌دهند، به این موضوع بپردازند که شاید به این واسطه یکی از مشکلات اقتصادی ما حل شود.

 هدف از ارزیابی ملی کیفیت، رسیدن به یک موفقیت پایدار است

همچنین فرشید شکرخدایی دبیر کمیته ارزیابی جایزه ملی کیفیت ایران,بی‌توجهی به مفهوم مدیریت کیفیت، عدم توسعه استانداردهای خدمات، ناتوانی در مدیریت منابع جدید مانند تکنولوژی دانش، ناتوانی در تجزیه و تحلیل اطلاعات و یادگیری نتایج و عدم توسعه مفهوم کیفیت در خصوص کشاورزی، دامپروری، صنعت ساختمان سازی و … را می‌توان مهمترین چالش‌های کیفیت در ایران عنوان کرد. وی با بیان این‌که مفهوم ارزیابی ملی کیفیت یک نام جدید و به معنای اهمیت مدیریت کیفیت است، اظهار کرد: این ارزیابی‌ها به منظور اهدای جایزه صورت نمی‌گیرد و هدف از این ارزیابی تعیین نقاط قوت بنگاه‌ها و سازمان‌ها است.

دبیر کمیته ارزیابی جایزه ملی کیفیت ایران مهمترین عامل در ارزیابی کیفیت را توجه به مدیریت بنگاه‌ها و سازمان‌ها دانست و گفت: هدف از ارزیابی ملی کیفیت، رسیدن به یک موفقیت پایدار است که وجود سیستم مدیریت کیفیت و استانداردهای محصول پیش نیاز این امر است. شکرخدایی با بیان این‌که در جایزه ملی کیفیت ایران بازده زمانی دراز مدتی در نظر گرفته می‌شود، افزود: این ارزیابی در یک بازده زمانی چهار ساله است و علاوه بر آن به برنامه‌های آتی بنگاه ها و موسسات نیز توجه می‌شود. دبیر کمیته ارزیابی جایزه ملی کیفیت ایران ادامه داد: به طور کلی ارزیابی ملی کیفیت در تمام ابعاد کیفیت به صورت جامع صورت می‌گیرد.

وی با بیان این‌که مدل ارزیابی براساس منطق رادار است، گفت:‌ قبل از بررسی مدل جایزه کیفیت در نظر گرفته شده باید به مدل رادار توجه شود. شکرخدایی در توضیح این مدل اظهار کرد:‌ در این مدل به سه روش سوال‌هایی در زمینه کیفیت، برنامه ریزی‌های انجام شده و اثربخشی و کارآیی پرسیده می‌شود که در بسیاری از موارد جواب‌های قانع کننده ای از سوی شرکت کنندگان نیز دریافت نمی شود.

وی با بیان این‌که در بسیاری از موارد بنگاه‌ها نتوانسته‌اند امتیاز قابل توجهی را کسب کنند، گفت: مدل جایزه ملی کیفیت ایران مدل جامعی است و ما نتایجی را معتبر می دانیم که حاصل توانمندسازی خود بنگاه باشد؛ به طوری که اگر شرایط تحریم و عوامل غیر قابل کنترل بر بنگاه تاثیر بگذارد در ارزیابی مدل کیفیت کاهش و افزایش تولید و فروش تاثیری ندارد و امتیازی درج نمی‌شود. فرآیند ارزیابی در تمام جوایز بخشی مشابه جایزه ملی کیفیت بوده و نظارت بر این فرآیند بر عهده کمیته ارزیابی جایزه ملی کیفیت می باشد. گزارش تایید فرآیند و نتایج ارزیابی ها توسط کمیته ارزیابی جایزه ملی کیفیت به کمیته فنی ارایه خواهد شد. و کمیته ارزیابی جایزه ملی کیفیت مسئول تهیه بانک افراد قابل استفاده در فرآیند ارزیابی جایزه ملی کیفیت ایران است و این بانک اطلاعاتی شامل اطلاعات همه ارزیابان جوایز بخشی نیز است.